"Pidä kriisimanuaali ajan tasalla"

Milano 2001, Aalborg 2007 ja lukuisia muita. Kriisiviestinnän raskassarjalainen Tom Christides jakaa tärkeimmät oppinsa vuorovaikutukseen tiukoissa tilanteissa.

Kun kriisitilanne on päällä, muuttuu hyvin nopeasti siitä viestiminenkin kriisiksi, varoittaa Tom Christides.

– Se on kuin lumipallo, joka kasvaa ja kasvaa, jos et hoida asiaa hyvin alusta asti.

Christidesillä on takanaan neljä vuosikymmentä viestinnän ammattilaisena lentoalalla, ja vuosien varrelle on mahtunut useita kriisitilanteita. Mies on oppinut kantapään kautta asiat, joista puhuu toimiessaan kriisiviestinnän kouluttajana. Haastattelussakin hänen puheessaan vilisevät vuosiluvut ja erinäiset onnettomuudet, joiden sattuessa toimittaja on vielä rakennellut kakkuja hiekkalaatikolla. Erityisesti Christidesin mieleen on jäänyt SASin Milanossa vuonna 2001 sattunut kohtalokas lento-onnettomuus, jossa 120 ihmistä menetti henkensä.

– Se oli negatiivisessa mielessä ikimuistoisin onnettomuus. Se oli laukaisin, jonka takia lähdin kouluttamaan kriisiviestintää.

Kriisiviestinnässä on tärkeää muistaa, että puhutaan aroista asioista. Christidesin sanoin kriisiviestintä ei ole rakettitiedettä, vaan science of emotions, tunteiden tiedettä. Omaiset ovat kriisiviestinnän tärkein kohdeyleisö. Kun lento-onnettomuudessa kuolee yksi ihminen, se tarkoittaa, että noin kymmenen ihmistä on menettänyt läheisen. Kriisitilanteessa on aina joku, joka kärsii, ja tästä ihmisestä on pidettävä huolta.

– Missään tapauksessa ei saa sanoa, että tiedän miltä sinusta tuntuu, koska et sinä tiedä! Et voi tietää, muistuttaa Christides.

Kriisin sattuessa kaikki haluavat tietää, mitä tapahtuu ja miksi. Mutta sillä hetkellä kun jotain tapahtuu, yhtiön pitäisi keskittyä niihin, joita tapahtunut eniten koskettaa. Esimerkiksi läheiset voivat aloittaa surutyönsä vasta sen jälkeen, kun onnettomuuden uhrit on identifioitu. Joskus se vie päivän, joskus puolikin vuotta. Pahinta, mitä voi tehdä, on antaa turhaa toivoa, joten maltti on valttia myös omaisille viestittäessä.

Ajat ovat muuttuneet, ja sen on huomannut myös kriisiviestinnän asiantuntija. So­siaalinen media, tiedonvälityksen nopeus ja informaatioyhteiskunnan hektisyys tuovat oman mausteensa onnettomuustilanteisiin. Esimerkiksi lento-onnettomuus San Franciscossa 2013 poiki ensimmäisen puolen tunnin aikana 50 tuhatta twiittiä. Christidesin mukaan älypuhelimien yleistymisen myötä maapallolla on seitsemän miljardia toimittajaa. Muun muassa siksi kriisitilanteen sattuessa tärkeintä on tiedottaa siitä välittömästi itse: jos ei kerro mitään, niin joku muu kyllä kertoo.

– Kun jotain tapahtuu, ihminen menee ensimmäisenä nettiin. Siksi yhtiön on tär­keää olla itse ensimmäinen tiedonlähde,  sanoa edes, että olemme saaneet tiedon, että jotain on tapahtunut, ja palaamme asiaan niin pian kuin mahdollista. Ole ensimmäinen, muuten joku muu menee puhumaan puolestasi, Christides korostaa.

Entä miten ei ainakaan kannata kohdata mediaa kriisitilanteessa? Christides mainitsee varoittavana esimerkkinä Talvivaaran ympäristöonnettomuuden, jonka sattuessa yrityksen toimitusjohtaja lähti karkuun ja kieltäytyi puhumasta medialle. Ihmiset ryhtyivät järjestämään mielenosoituksia ja katastrofi oli valmis.

– Media tulee kyllä vaikka ikkunasta läpi. Esimerkiksi lento-onnettomuus on medialle aivan mahtava: se täyttää kaikki lehtimiehen uutiskriteerit. Kun olet heti kertomassa jotain sosiaalisessa mediassa, se antaa pienen hengähdystauon. Sano, että kerromme kohta lisää, niin media rauhoittuu.

Onnistuneen kriisiviestinnän avainasemassa on muistaa, missä rajat kulkevat: oman reviirin ulkopuolelle ei pidä astua.

– Esimerkiksi firman edustajana et voi lähteä puhumaan onnettomuuden syistä, muuten se räjähtää silmille.

Myöskään henkilökohtaisia rajoja ei saa traagisten tapahtumien tuoksinassa unohtaa:

– Milanossa minulle sanottiin, että mene välillä kotiin lepäämään, taksi tulee hakemaan. Tuli sellainen olo, että enhän minä voi mennä, kun kukaan muu ei tiedä tästä tilaanteesta yhtä paljoa. Mutta on tärkeää pitää välillä tauko ja levätä. Väsyneenä tapahtuu virheitä ja siten omaiset saavat väärää tietoa.

Asiantuntija kiteyttää lukijoille tärkeimmät opetuksensa seuraavasti:

– Käykää läpi kriisimanuaalinne, katsokaa että se on ajan tasalla, harjoitelkaa sitä usein ja toivokaa, ettei sitä tarvita.

Kuka?

Tom Christides

  • MySpeakerin puhuja.
  • 40 vuotta lentoalalla, työnantajina Blue1/SAS, Finnair, Swissair.
  • Käynyt läpi useita kriisitilanteita.

Julkaistu Evento-lehdessä 5/2019.

Tällä palstalla jututamme ammattilaista työnsä äärellä. Kahvihetken tarjoaa Meira.