Miten tekoäly muuttaa hospitality-alaa?

AI (artifical intelligence), kotoisesti tekoäly, liitetään herkästi tieteiselokuvista tuttuihin negatiivisiin uhkakuviin. Juuri tämän vuoksi on tärkeää korostaa tekoälyn luomia mahdollisuuksia ja kiistattomia hyötyjä monilta elämän alueilta.

Arkipäiväiseltä tuntuvien asioiden kuten liikennevalojen ohjaukseen hyödynnetään tekoälyä. Hälytyskeskusten toimintaa ja kriisiapua auttaa sekä terveydenhoidon potilasjonoja helpottaa tekoäly.

Tekoälyjä sekä koneoppimista hyödyntäviä sovelluksia kehittävien yritysten tuleekin ansaita suuren yleisön luottamus kehittämällä yhä arkipäiväisempiä sovelluskohteita ja tiedottamalla niistä aktiivisesti. Läpinäkyvyys on osa luottamusta.

Eurooppalaisessa European Communication Monitor -tutkimuksessa* mitattiin luottamusta eri tahojen viestintään. Kun kaksi kolmasosaa ylimmästä yritysjohdon johtajista (67 %) ja vajaa puolet vaikuttajaviestijöistä ja bloggaajista (47 %) luottaa pr-ammattilaisten lähettämiin viesteihin, toimittajista niihin luottaa vain kolmannes (39 %) ja tavallisista ihmisistä vain neljäsosa (27 %). Suurin osa vastanneista luottaa huomattavasti enemmän kollegoihinsa, esimiehiinsä, sisäisiin asiakkaisiin sekä ulkoisiin sidosryhmiin ja yleisöön. Puhutaan H2H-viestinnästä: luotetulta ihmiseltä toiselle.

Tekoäly ei taida kaikkea

Viestintä on digitalisaation ja maailman muuttumisen myötä muuttunut tiedottamisesta vuorovaikutukseksi; esimerkiksi neuvonnaksi ja dialogiksi. Kriittistä medialukutaitoa tarvitaan kuitenkin esimerkiksi trollauksen ja valeuutisten tunnistamiseksi. Sitä tekoäly ei vielä tunnista.

Luottamus rakentuu teoilla ja vaatii aikaa. Näin on myös tekoälyaikana. Kaikki uusi teknologia ja meille entuudestaan tuntematon vaatii aikaa omaksumiseen ja luottamuksen rakentamiseen. Erityisesti tekoäly on suurelle osalle tuntematon ja vaatii totuttelua.

Eurooppalaisessa tutkimuksessa kolme neljäsosaa viestintäalan vastaajista (77 %) kuitenkin uskoo, että tekoäly muuttaa viestinnän ammattia kokonaisuutena – tekeehän kone jo pörssitiedotteita ja listaa urheilutuloksia. Puolet (54 %) viestinnän ammattilaisista uskoo silti nimenomaan tietotekniikan sekä budjettien ja organisaatiorakenteiden olevan jopa esteitä uuden viestintäkulttuurin saavuttamisessa. 

Tekoälyn hyödyntäminen hospitality-alalla

Tekoälyä hyödynnetään monilla aloilla. Useimmissa kokoonpanoon ja tuotteiden valmistukseen keskittyvissä tehtaissa on käytössä tekoäly, jolla analysoidaan ja parannetaan prosesseja ja ohjataan tuotantoa. Posti- ja kuljetuspalvelut optimoivat logistisia prosesseja tekoälyn avulla. Laskentatoimen apuna on käytetty tekoälyä jo vuosia ja pankki- sekä sijoitustoiminnan äänettömänä apulaisena toimii tekoäly. Median, terveydenhuollon ja koulutuksen aloilla tekoälyn hyödyntäminen on ollut hitaampaa.

Miten on matkailualalla, hotelleissa tai ravintoloissa? Hotellien ja matkanjärjestäjien tuottojohtamista lukuun ottamatta tekoälyä hyödyntäviä esimerkkejä on todella vähän. Muutamia kokeellisia esimerkkejä löytyy, joissa tekoälyn avulla pyritään parantamaan asiakaskokemusta.

Kokemuksen rikastamiseen ja palvelun tehostamiseen liittyvät kokeilut vaativat osallistujien luvan. Lupa saadaan, jos yritykseen luotetaan. Luvan saatuaan yritykset voivat hyödyntää tekoälyä monilla eri tavoilla.

Tekoälybaari lopettaa jonotuksen

Mitä jos baaritiskillä ei tarvitsisi enää koskaan jonottaa? Isobritannialainen tekoäly-yritys DataSparQ:n kehittämässä tekoälybaarissa kasvojentunnistuksen ja koneoppimisen avulla luotu dynaaminen ja älykäs jonotusjärjestelmä on kiinnostava. Henkilökunta voi keskittyä palveluun, kun tekoäly jakaa asiakkaille vuoroja.

Erään tutkimuksen mukaan esimerkiksi britit jonottavat elämänsä aikana jopa kaksi kuukautta oluttuoppejaan. Useimmin mainittu epäkohta jonottamisessa on ohittelu sekä toisten jonottajien töniminen. Jopa 75 prosenttia briteistä sanoo joskus kävelleensä ulos pubista jonojen vuoksi.

DataSparQ:n baarissa tekoäly tehostaa prosessia ja poistaa asiakkaita häiritsevää jonottamista. Kasvojentunnistukseen perustuva iän automaattinen tarkastus vapauttaa henkilökunnan aikaa. Vaatii toki asiakkaalta melkoista luottamusta suostua ”Isoveljen” tallentamaksi baarissa.

15 sekuntia valokeilassa

Kasvojentunnistusta ja tekoälyä kokeillaan rapakon takana yleisötapahtumissa. Pohjois-Amerikan koripallosarja NBA aloitti kaudella 2018–2019 monivuotisen asiakaskokemuksen kehittämisen projektin. Yhtenä esimerkkinä on yhteistyössä 15 Seconds of Fame Ltd:n kanssa kehitetty areenakonsepti.

Areenakonseptissa yhdistämällä kasvojentunnistuksen ja tekoälyn 15SOF tuo fanien kokemukset areenan jättinäytöille ennennäkemättömällä nopeudella. Tekoäly myös tunnistaa rekisteröityneet käyttäjät ja toimittaa jättiscreenillä ”esiintymisen” suoraan tämän katsojan puhelimeen. Katsoja voi tallentaa videon ja jakaa sen helposti vaikkapa sosiaalisen median verkostoilleen.

Mikä parasta, palvelun käyttöönotto on erittäin helppoa. Ladattuaan sovelluksen katsoja ottaa sovelluksen avulla itsestään selfie-kuvan. Sen jälkeen sovellus tunnistaa automaattisesti kyseisen katsojan NBA-tapahtumassa ja seuraa katsojan reaktioita katsomossa, ja valitsee parhaat palat jaettavaksi jättiscreeneille sekä katsojan kännykkään.

Haaga-Helian lehtorit Eeva Puhakainen ja Pasi Tuominen tutkivat työssään viestintää, tekoälyä ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Heidän työstään voi lukea lisää sivulta www.lab8.fi, jossa on muun muassa ladattavissa ilmaisia asiakaskokemuksen työkaluja hospitality-alan ammattilaisille.