Millainen työpäiväkokemus, sellainen asiakaskokemus

Moni on kurkkinut hieman kulmien alta, kun meiltä kirjailijoilta on kysytty kiihtyvään tahtiin, mistä meidän mielestämme kannattaisi lähteä liikkeelle asiakaskokemuksen kehittämisessä. Vastauksemme on ollut ykskantaan: työntekijöistä ja heidän työpäiväkokemuksestaan.

Liian monesti kauniit ajatukset ja arvot asiakaskeskeisyydestä eivät siirry johdon kulmahuoneista tai konttorilta kohtaamisiin, vaan jäävät jumiin kokkarikeskusteluihin ja yritysten verkkosivuille.

Syy on monesti varsin yksinkertainen: arjessa asiakaskokemuksia tuottavat yksilöt jäävät huomiotta ja huolehtimatta uutta uljasta suuntaa suunniteltaessa.

Aivan kuten lentokoneessakin, happinaamari tulisi asettaa ensin itselle. Vasta sen jälkeen voimme varmistaa, että voimme toimia riittävällä tarmolla ja auttaa kanssamatkustajia.

Emme kai voi ajatella, että tarjoamalla keskinkertaista sisäistä asiakaskokemusta talentit jaksavat päivästä ja työvuorosta toiseen tsempata liian tiiviin tahdin ja työkuorman kanssa. Onkin syytä ensin varmistaa, että työpäiväkokemuksen rakennuspalikat, kuten sisäiset palaveri- ja viestintäkäytänteet ovat kunnossa, kulttuuri rohkaisee avoimeen palautteenantoon ja palkitsee myös pehmeämmistä arvoista, aidosta vaivannäöstä ja välittämisestä. 

Henkilöstö, joka uskoo organisaationsa omaan tekemiseen, säteilee aidoimmin myös asiakkaille.”

Henkilöstö, joka uskoo organisaationsa omaan tekemiseen, säteilee aidoimmin myös asiakkaille. Ei ole syytä väheksyä sitäkään, miten henkilöstö itse kokee ja pukee sanansa, kun heiltä kysytään mielipidettä työnantajastaan. Arvopohjainen päätöksenteko ja eettisyys on nousussa, joten ei ole lainkaan yhdentekevää, miten yritys kohtelee omaa tärkeintä voimavaraansa, ihmisiään.

Tuleva syyskausi on valtavan hyvää aikaa keskittyä varmistamaan, että sisäinen työpäiväkokemus on kunnossa ja että arjen arvokkaat asiakaskokemusten tuottajat kokevat työnsä tärkeäksi ja olonsa arvostetuksi. Olen aina pitänyt Stephen R. Coveyn kirpaisevan todenmukaisesta sanonnasta: ”Monet ihmiset kysyvät vain vastatakseen, eivät aidosti kuunnellakseen.”

Tämän toteamus on onneksi helppo varmistaa vääräksi ja korjata kerralla, vaikka se saattaisikin alussa hieman kirpaista. Kysy siis ensi kerralla kahvikoneella kollegaltasi tai aamupalaverissa alaiseltasi: Miten oma työviikkosi on sujunut? Onko jotain, missä voisin olla avuksi ja tehdä tästä työpäivästäsi paremman?

Tällaisilla arkisilla askeleilla ja pikku parannuksilla tehdään tukevat rakenteet myös asiakaskeskeiselle kulttuurille.

Sani Leino on asiakaskokemuksen ja sosiaalisen myynnin sanansaattaja sekä yksi tuoreen Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan kirjoittajista.