Inhimilliset tekijät kuten tunteet, elämykset ja aito kohtaaminen näyttelevät ratkaisevaa roolia liiketoiminnan kehittämisessä tietävät Sani Leino, Joni Lampinen, Noora Olsson ja Susanna Paloheimo.
Inhimilliset tekijät kuten tunteet, elämykset ja aito kohtaaminen näyttelevät ratkaisevaa roolia liiketoiminnan kehittämisessä tietävät Sani Leino, Joni Lampinen, Noora Olsson ja Susanna Paloheimo.

Henkilöstö ja asiakkaat parhaita yrityslähettiläitä

Eventon syyskuun koulutuksessa sukellettiin siihen, miten henkilöstö ja asiakkaat sitoutetaan tukemaan yrityksen tavoitteita.

Entäpä jos vihdoin keskittyisimme tuotannon fiilaamisen sijaan kohtaamisten johtamiseen, täräyttää asiakaskokemuksen parantaja Susanna Paloheimo Muutostoimisto Flow’sta.

Työntekijöistä pitäisi Paloheimon mukaan tehdä yrityksen faneja. Reseptikin on valmiina.

Fanit ovat hänen mukaansa tarkkoja siitä, ketä rakastavat ja mitä he ihailunsa kohteelta edellyttävät. 

–  Fanit haluavat tulla nähdyksi ja kuulluksi. Osoita, että välität.

Onnistuneen muutoksen edellytyksenä on systemaattinen valmennus, luottamuksen ja reilun joukkuepelihengen luominen työyhteisössä.

Työntekijöiden itseohjautuvuus edistää tavoitteita. Saadakseen työntekijät vihkiytymään työnsä lähettiläiksi ja esimerkiksi somettamaan työnantajastaan ja työstään edellyttää, että he osaavat somen lainalaisuudet, haluavat ja suorastaan palavat halusta somettamiseen. Somettamisesta on tehtävä houkuttelevaa ja yllättävää niin tekijän kuin vastaanottajan näkökulmasta. Paloheimo muistuttaa kuitenkin eräästä seikasta, joka usein unohdetaan:

–  Kun päätät lähteä vapaan somettamisen tielle, et hallitse mitään.

Mielipiteet ovat työelämässä kovaa valuuttaa, eikä räväkkyyttä pidä säikähtää.

– Jos et uskalla olla mitään mieltä, et ole olemassa.

Tässä ajassa tunteet ratkaisevat pelin.

Ammattilainen kestää kritiikin, kiittää palautteesta ja kysyy kuulumiset.”

– Lopulta vain tunne ratkaisee. Tätä tarvetta kannattaa ruokkia.

Paloheimo ei malta olla puhumatta palvelemisesta. Muiden ilahduttamisen on oltava parasta mitä tietää. Tämäntyyppinen kulttuuri syntyy, kun on onnistuttu luomaan työntekijöiden keskuuteen psykologinen turvallisuus ja uskalletaan asettaa itsensä haavoittuvaiseksi ja alttiiksi kohtaamisille – olla ihminen ihmiselle.

Paloheimo sanoo, että matkaa vielä on. Asenteen on lähdettävä ylimmästä johdosta liikkeelle. Hän kertoo heittäneensä eräälle yritysjohtajalle: mitä jos tittelisi olisi palvelija?

Paloheimo tiivistää reseptinsä yksinkertaistaen: päätä, näytä, viesti, valmenna, mittaa, kuuntele, kehu, kannusta ja toista.

Henkilökohtaiset kohtaamiset ovat valttia 

Nykyasiakas haastaa ja testaa yritysten palvelukyvykkyyttä. Ostamiselta ja maksamiselta odotetaan helppoutta ja mutkattomuutta. Yritysten palveluhalukkuudessa on Sani Leinon mielestä petrattavaa. Yritykselle tärkeitä kanta-asiakkaita ei pidetä tyytyväisinä enää entisin keinoin tai hällä väliä -asenteella.

Asiakkaan toiveet ovat helposti tutkittavissa ja saadun tiedon avulla avainasiakkaat tunnistettavissa.

–  Tunnista avainasiakas ja panosta häneen.

Miten heitä sitten palvellaan?Leino puhuu Btome -ismistä. Hän puolustaa Palomäen tavoin vahvasti henkilökohtaisuutta ja sen merkitystä.

Myös lupausten on pidettävä.

–  Jos lupaat, ole lupaustesi arvoinen.

Yritysten on hyvä selvittää myös, missä ovat suurimmat kipupisteet ja missä matalimmat odotusarvot. Niitä parantamalla ja odotusarvot ylittämällä saavuttaa helpoiten tuloksia.

Palveluammatissa ei ole hänen mukaansa varaa ketutukselle.

– Ammattilainen kestää kritiikin, kiittää palautteesta ja kysyy kuulumiset.

Sen sijaan että keskitytään pelkästään negatiivisten asioiden torjumiseen, on pyrittävä nostamaan positiivisia asioita.

Empaattisuudesta on tullut tavoiteltu hyve, bisneselämän salainen ase. Leino kehottaakin palkkaamaan ja palkitsemaan empaattisia työntekijöitä ja unohtamaan tittelit ja ansioluettelot.

– Asiakaskokemuksen korkein aste on spontaani hymy, Leino suitsuttaa.

Hymy ei synny kuitenkaan pakottamalla. Leino uskoo siihen, että kun työntekijöihin luotetaan ja sijoitetaan valta alas ja visio ylös, ollaan otettu harppauksia kohti palvelevaa asiakaskulttuuria.

Kasvuyrityksen kannattaa satsata tapahtumaan

Tapahtumat ovat kansainvälistä kasvua hakevalle Iloqille vahva omaan henkilöstöön ja uuden bisneksen avaamisessa käytettävä sitouttamisen työkalu. Yritys on nostanut tapahtumat yhdeksi keinoksi edistää brändinsä tukemaan kansainvälistä kasvustrategiaansa. Työtä on tehty noin kaksi vuotta ja jo nyt tapahtumat ovat osoittaneet olevansa myös investoimisen arvoisia.

Iloqin operatiivinen johtaja Joni Lampinen totesi, että tunnettuja brändejä vastaan pelaavan kasvuyrityksen on tehtävä asiat eri lailla ja todella hyvin.

Iloq on onnistunut todistetusti. Se voitti Unlock the Future -tapahtumalla Evento Awards yritystapahtuma-sarjan. Tapahtuman tuottajana oli NJ Production. Uudistuneen ilmeen ja 15-vuotisjuhlan kunniaksi järjestetyssä tilaisuudessa tärkeimmäksi esiintyjäksi nousi yllättävä taho: asiakas.

– Hän hoiti myyntiräppimme kertomalla uudesta tuotteestamme ja positiivisista kokemuksistaan.

Lampinen sanoo, että huolellisesti valittu keynote-puhuja ja ammattijuontaja nostaa tapahtuman tasoa olennaisesti. Niihin kannattaa panostaa.

Teknologia ja digitaalisuus näkyivät tapahtumassa vahvasti ja tukivat yrityksen valitsemaa viestiä. Kohokohtana oli se, että toimitusjohtaja avasi animoidun seinän aukeaminen matkapuhelimellaan ja kutsui vieraat kävelemään kanssaan tulevaisuuteen.

Tapahtuman vakuutti sisällöllään osallistujat. Lampinen sanoo, että tapahtumasta saavutettuja tuloksia seurataan 12 kuukautta ja tulokset puhuvat puolestaan. Nyt yritys on analysoinut, ketkä kutsutuista vieraista eivät päässeet paikalle. Näihin vieraisiin kohdistetaan aktivointitoimia, ja heidät pyritään saamaan tuleviin, entistä merkittävimpiin tapahtumiin.

Kati Packalen.

Ajatuksia herättävä seminaari siitä, miten kaiken takana on aina ihmiset, asiakkaat. Mittarit on perinteisesti rakennettu bisneksen ympärille ja kuitenkin ihmiset ja asiakkaat ovat ratkaisevassa asemassa: jos bisnes otetaan kuvasta pois, asiakkaat (ja työntekijät) ovat edelleen olemassa mutta siirtyvät kilpailijalle. Pitää luoda keinot, joilla mitataan tosiasiallista asiakaskokemusta.”

Kati Packalen

Jarno Kelo.

Koulutuksessa oli hyvät puhujat ja hyvät alustukset. Hain ja sain työhöni eväitä erityisesti asiakaskokemukseen liittyvään yllätyksellisyyteen – siihen, miten yllätyksellisyyttä tehdään.”

Jarno Kelo

 

Sanni Rostedt.

Henkilöstö- ja asiakkaat -koulutuksessa nostettiin tärkeitä asioita mielenkiintoisella tavalla esiin. Koulutuksen innoittamana meillä otetaan asiakaskokemuspolku tarkasteluun vaivattomuuden näkökulmasta. Lisäksi sain koulutuksessa loistavan vinkin arvojen laittamisesta näkyville jokaiseen työpisteeseen. Arvot ohjaavat kaikkea toimintaa, joten ne on hyvä olla silmissä ja mielessä jatkuvasti.”

Sanni Rostedt

Julkaistu Evento-lehdessä 5/2019.