Helena Wallo: Oivallukseni myötä­vaikutteisesta palvelujohtamisesta

Ilo on istahtaa koulunpenkille itsekin. Toisinaan teemat ja teoriat suorastaan imaisevat mukaansa ja niinhän siinä kävi myötävaikutteisen palvelujohtamisen kurssillakin.

Aiheesta kuulin ensimäistä kertaa kaimaltani Helena Liewendahlilta (PhD. Hanken School of Economics). Heti oitis tajusin, että tässähän on jotakin sellaista, mitä tapahtumiin ei ole vielä synkronoitu. Myötävaikutteisen palvelujohtamisen taustalla on teorioita siitä mitä asiakkaille luvataan ja pystytäänkö ne lupaukset pitämään? Löytyykö lupauskuiluja?

Aloitetaanpa sillä, mitä tarkoittavat sanat myötävaikutteinen sekä palvelujohtaminen.

Myötävaikuttaminen tarkoittaa mielestäni sitä, että asiaa edistetään – asialle ja osallisille annettaan mahdollisuus onnistumiseen. Myötävaikuttaminen on siis jotakin positiivista. Palvelujohtamisesta on puhuttu jo tovi. Vapaasti ajateltuna määrittelen sen esimerkiksi näin ”Organisaatio tarjoaa palveluita, joita henkilökunta kera tekniikan ja digin tuottaa ja johtaminen tapahtuu niin, että lopputuloksena palvelu toteutuu”.

Ainahan palvelu toteutuu, mutta miten hyvin ja millä laadulla? Tässä mukaan astuvat lupaukset, joita asiakkaille ja eri kohderyhmille annamme. Mikä on brändi-, asiakas- tai arvolupauksemme ja mitä ne tarkoittavat käytännössä?

Kohderyhmät ovat tapahtumamuotoilun ytimessä.”

Tottahan on, että näiden lupausten täytyisi konkretisoitua myös organisaation tapahtumissa. Lisäksi usein kutsu lupaa vielä jotakin enemmän peruslupausten lisäksi, kuten ”saat uusia ideoita, verkostoitumista tai ainutlaatuisia elämyksiä ja kohtaamisia”. Aika paljon lunastettavaa siis yhdelle tapahtumalle.

Kun tapahtumaa johdetaan myötävaikutteisen palvelujohtamisen periaatteilla, ovat ihmiset keskiössä ja heidät sitoutetaan tapahtumaan. Jo suunnitteluvaiheessa kuunnellaan kohderyhmien ajatuksia, tarpeita ja toiveita. Kohderyhmät ovat tapahtumamuotoilun ytimessä.

Tapahtuman toteutusvaiheessa keskiössä ovat siellä olevat tapahtumaisännät ja -emännät. Heidät on perehdytetty tapahtuman yksityiskohtiin ja siihen mitä lupaukset tarkoittavat käytännössä, niissä keskusteluissa ja kohtaamisissa. Tapahtuma itsessään ei ole tarkoitus, vaan se on näyttämö jossa ihmiset, henkilökunta ja vieraat kohtaavat. Olen joskus kirjoittanut kirjaani ”Tapahtumat ovat isäntien ja vieraiden kohtaamisia, jossa hyvä isäntä hurmaa käytöksellään”. Tässä lauseessa piilee ajatus siitä, että myötävaikutteinen palvelujohtaminen näyttäytyy.

Seuraavassa kolumnissa kerron niistä mahdollisista lupauskuiluista.

Helena Wallo

Helena Wallo on toimitusjohtaja, #tapahtumatohtori, MPI Finland Chapterin puheenjohtaja ja opiskelija #laureamasters.