Helena Wallo: Älä putoa lupauskuiluun

Lupaus tarkoittaa minulle sitä, että kun olen sopinut osallistumisesta, en sitä hevillä peru. Tahdon rakentaa luotettavan mielikuvan itsestäni.

Myös yritykset antavat lupauksia. Ne näkyvät organisaatioiden arvoissa, brändilupauksissa ja markkinointiviestinnässä. Yritysten lupausten tulisi näkyä ja tuntua myös kasvokkain kohtaamisissa ja tapahtumissa. Silloin kun lu­paukset ja odotukset eivät toteudu, puhutaan lupauskuilusta. Niitä on Christian Grönroosin teorian mukaan neljänlaisia riippuen siitä, missä vaiheessa kohderyhmien kohtaamisia ne tapahtuvat.

Ykköstason peruskuilussa suunnitellaan umpimähkää. Sillä tarkoitetaan, että tapahtuman kohderyhmiä ei ole otettu mukaan suunnitteluun. Ei tiedetä, millaisiin tapahtumiin he olisivat valmiita käyttämään aikaansa. Suunnitellaan itselle, jolloin kohderyhmät puuttuvat muotoilun ytimestä. Tämän kuilun voi poistaa kuuntelemalla ja kyselemällä kohderyhmien ajatuksia. Helppoakin se on nykyaikaisin digi- ja somevälinein. Ja toimiihan se perinteinen soittokin yhä.   

Grönroosin mukaan toinen kuilu kuvaa tilannetta, jossa ei ole osattu valita oikeita standardeja ja malleja, jotta voitaisiin tuottaa asiakkaan odotukset täyttäviä palveluita. Tapahtumassa tällainen kuilu voi näyttäytyä esimerkiksi ohjeistuksen puutteena, kyltittömyytenä tai sekavana viestintänä. Nämäkin saa helposti kuntoon, kunhan muistaa asettua osallistujan rooliin.

Ylitä kutsun ja organisaation antamat lupaukset.”

Inhimilliset mahdollisuudet eli kolmas lupaus liittyy ihmisiin ja heidän tekemisiinsä. Tapahtumissa tällä tarkoitetaan henkilöitä, jotka ovat tapahtumassa töissä, kuten järjestyksenvalvojia ja narikka- tai tarjoiluhenkilökuntaa. Unohtamatta kutsun lähettänyttä organisaatiota isäntineen ja emäntineen. Onhan heille luotu mahdollisuus sitoutua tapahtumaan laadukkaalla perehdytyksellä? He ovat avaintehtävässään: kasvot, ilmeet, eleet ja ääni tapahtuman järjestävälle yritykselle.

Neljäs lupaus liittyy odotuksiin eli kutsun antamaan lupaukseen. Millaista mielikuvaa kutsu viestii ja millaisia odotuksia se sytyttää vastaanottajan mielessä? Kutsu on aina lahja saajalleen. Taustalla on lähettävän organisaation peruslupaukset, joihin lähetetty kutsu tuo oman kutkuttavan lisänsä. Kutsun laatiminen ei olekaan välttämättä helppo tehtävä. Se on tarkkaa ja harkittua viestintää, jossa jokainen sana punnitaan. Kutsuun liittyy myös visuaalisuus ja sen synnyttämä tunnelma. Kun kutsun antama viesti kertoo karnevaaleista, festivaalista, tuoreesta pullasta tai verkostoitumisesta – toteutuvathan nämä lupaukset itse tapahtumassa?

Lupaus on mahdollisuus: pidä ja ylitä kutsun ja organisaation antamat lupaukset ja ota kohderyhmät mukaan tapahtuman muotoiluun. Otetaan lupaukset ihan tosissaan!

 

Helena Wallo

Julkaistu Evento-lehdessä 2/2019.

Helena Wallo on toimitusjohtaja, #tapahtumatohtori, MPI Finland Chapterin puheenjohtaja ja opiskelija #laureamasters.