Esteettömyyden laiminlyönti voi käydä kalliiksi

Maailman terveysjärjestön WHO:n mukaan yli miljardilla ihmisellä on jonkin vamma, joka asettaa haasteita arkeen. Väestön ikääntyessä tämä ryhmä vain kasvaa, eikä matkailualalla ole varaa unohtaa tätä kehitystä. Sotien jälkeiset suuret ikäluokat muodostavat historian varakkaimman sukupolven. Heillä on aikaa, rahaa ja halua matkustaa.

Monet vammaiset ja ikäihmiset saattavat kuitenkin kokea, ettei matkustaminen ole heille mahdollista ja jättävät siksi matkoja kokonaan väliin. Tietoa palveluista ei ole riittävästi saatavilla tai heitä jännittää, toteutuvatko annetut palvelulupaukset.

Esteettömyyspalveluita tarvitsevat matkustajat ovat erittäin tuottoisia asiakkaita. Tutkimusten mukaan he viettävät hotelleissa keskimääräistä enemmän aikaa, noin 3,3 vuorokautta keskiarvon eli 2,9 vuorokauden sijaan. He käyttävät myös 9,9 prosenttia enemmän rahaa palveluihin vierailunsa aikana.

Lisäksi iäkkäämmät ja esteettömyyttä tarvitsevat asiakkaat matkustavat usein läheistensä kanssa. Hääpaikan valintaan voi vaikuttaa se, miten pyörätuolia käyttävät sukulaiset pääsevät tilassa liikkumaan. Toisin sanoen, on olemassa kokonainen markkinasegmentti, jota voisi paremmin hyödyntää.

Tarjoa netissä tietoa

Kuinka esteettömyyspalveluita tarvitsevia sitten kannustetaan matkustamaan? Tärkeintä kaikenkokoisille yrityksille aamiaismajoituksesta lentoyhtiöihin on kertoa esteettömyyspalveluista riittävästi verkossa. Viime vuonna 82 prosenttia majoitusvarauksista tehtiin verkkosivuston tai mobiilisovelluksen kautta. Matkailualan yritysten pitää varmistaa, että kaikki tärkeät esteettömyyteen liittyvät tiedot ovat helposti saatavilla. Potentiaalinen asiakas haluaa heti nähdä, onko palvelu hänelle sopiva.

Keinoja laadukkaaseen viestintään ja palveluiden kehittämiseen on monenlaisia ja niitä hyödyntävät eri kokoiset yritykset. Airbnb:n nopea kasvu on tietenkin tunnetuin esimerkki verkossa ja mobiilissa toimivasta matkailualan järjestelmästä.

Hääpaikan valintaan voi vaikuttaa se, miten pyörätuolia käyttävät sukulaiset pääsevät tilassa liikkumaan.”

Muitakin esimerkkejä löytyy. Virgin Hotels on kehittänyt Lucy-palvelun, joka toimii asiakkaan henkilökohtaisena hotelliavustajana. Mobiilisovellus välittää palvelupyyntöjä, mahdollistaa huoneenlämmön säätelemisen sekä tarjoaa hyödyllisiä sisältöjä. Amazon Web Servicesin pilvipalveluita hyödyntävä Lucy demonstroi, miten asiakas voi itse räätälöidä kokemuksestaan miellyttävämmän keskittymällä hänelle tärkeisiin asioihin.

Ennakoi tarpeet

Aasiassa hotelleissa on puolestaan alettu hyödyntämään kasvojentunnistusta sisäänkirjautumisessa ja maksamisessa. Näin esimerkiksi liikuntarajoitteisen asiointi helpottuu huomattavasti.

Näkövammaisia voidaan parhaiten palvella lisäämällä äänikomentojen käyttöä majoitustiloissa. Myös esineiden internetiä voi rohkaista käyttämään entistä enemmän. Asiakkaiden tulevien tarpeiden ennakointi tekee palvelukokemuksesta sujuvamman ja miellyttävämmän.

Me kaikki vanhenemme, mutta iän mukanaan tuovat haasteet eivät saisi rajoittaa halua ja kykyä matkustaa. Saavutettavuuden ja esteettömyyden puute eivät voi olla elämysten esteenä. Matkailualalla näiden huomioon ottaminen auttaa houkuttelemaan ja rohkaisemaan kokonaista asiakaskuntaa.

Julkaistu Evento-lehdessä 5/2020.

Tilaa Evento!

Tilaa digilehti!

Kirjoittaja on Amazon Web Servicesin pohjoismaiden myyntijohtaja.