Aslak de Silva: Asiakaskokemusta ei voi kopioida

Nordic Business Forum 2018 pidettiin syyskuun lopussa. Palautteen perusteella onnistuimme tuottamaan asiakkaillemme elämyksiä ja jatkamaan perinnettä esimerkillisenä asiakaskokemuksen tuottajana.

Viime vuonna palaute ei ollut ihan yhtä positiivista, vaikka hyvää olikin. Saimme negatiivista palautetta erityisesti kolmelta sektorilta: ruoan riittävyydestä sekä sisällöstä (pelkkää vegaaniruokaa), liian kapeista penkeistä ja sisällön liiasta vastuullisuusfokuksesta, jolla ei ollut arvoa bisnespäättäjille.

Asiakaskokemukset ovat ydinosa koko liiketoimintaamme. Kun onnistumme, se luo meille merkittävää kilpailuetua kilpailijoihin nähden. Meitä on vaikeampi kopioida ja samalla asiakasuskollisuus paranee. Näistä syistä panostamme tähän alueeseen todella paljon. Teemme ympäri vuoden työtä asioiden kehittämiseksi. Keräämme paljon palautetta niin numeraalisesti lomakkein kuin laadullisesti keskusteluissa. Näiden lisäksi meillä on asiakastyöryhmä, joka auttaa kehittämään asioita eteenpäin yhdessä keskustellen.

Seuraavan tapahtuman valmistelut aloitamme heti tapahtuman jälkeen tai oikeastaan jo ennen sitä. Teemme muutaman kokeilun tapahtumassa, joilla pyrimme parantamaan seuraavan tapahtuman asiakaskokemusta entisestään. Visio on selkeä, mutta tarvitsee oikean testiympäristön. Toisinaan aloitamme kokeilut pienemmissä tapahtumissamme, kuten Tukholman kevään tapahtumassa ja sitten jalkautamme parhaat toteutukset Helsingin päätapahtumaan.

Pääasia on kuitenkin tehdä valmistelut niin hyvin, että pystymme elämään hetkessä ja keskittymään elämyksen tuottamiseen asiakkaille. Kun tausta on kunnossa, jää aikaa ja tilaa yksittäisiin huippusuorituksiin. Epäonnistumisten tai yllättävien tilanteiden varalle olemme rakentaneet useasti A-, B- ja C-suunnitelman. Kun nämä ovat tiedossa ja harjoiteltu, pystymme keskittymään olennaisimpaan – asiakkaan kokemuksen ja elämyksen parantamiseen. Tällöin isot investoinnit puhujiin sekä ympäröivään tekniikkaan ja toteutukseen pääsevät kohoamaan omiin sfääreihinsä. Tätä kautta varmistamme myös, että elämykset nousevat sille tasolle kuin niiden pitäisikin. Jokainen tapahtuma on uniikki ja omalla tavallaan historiallinen.

Millaisia elämyksiä sinä sait viimeisestä yritystapahtumasta? Mitä jäi mieleen? Jos voit auttaa järjestäjää kehittymään, niin anna palautetta ja kehitys­ideoita. Kukaan ei halua järjestää tapahtumaa, joka ei tuota elämyksiä. Avoin keskustelu parantaa kaikkien kokemuksia.

Vuoden 2017 Nordic Business Forumin vieraista 91,7 prosenttia suositteli tapahtumaa. Paransimme kaikilla sektoreilla, erityisesti ruoka ja sisältö saivat huippuarvostelut. Tänä vuonna pääsimme 97,2 prosentin suositteluasteeseen. Tämä ei kuitenkaan ollut ennätyksemme, joka on huikea 99,7 prosenttia.

Tärkeä mittari oli myydä yli 70 prosenttia ensi vuoden tapahtuman lipuista ennen 2018 tapahtuman loppua. Kun asiakkaat saavat huipputason elämyksiä, he jatkavat mielellään asiakkaana jatkossakin.

Aslak de Silva

Aslak de Silva on puhuessa punnertava, kolmella kielellä kansainvälisesti esiintyvä, myynnin ja markkinoinnin puolesta puhuja sekä Nordic Business Forumin toimitusjohtaja.