Tuoreessa Viiden tähden asiakaskokemus -kirjassaan hän Janne Gyllingin ja Perttu Ahvenaisen kanssa nostaa esille tärkeimmän: yrityksen työntekijän. Panos-tuotossuhde näkyy viivan alla. Se, kuinka hyvin työntekijä voi, näkyy suoraan euroissa. Tiimipalaverin, päivän kuningashetken riemut ja itkut heijastuvat asiakkaaseen, teimmepä mitä tahansa taikatemppuja niitä hälventääksemme. Jollei asiakkaalle, viimeistään kotona puolisolle, lapsille tai lemmikeille. Ja kuka maksaa laskun? Työnantaja.

Yritykset, jotka ovat oivaltaneet kirjailijoiden viestin ja panostaneet taantuman aikana henkilöstön hyvinvointiin, poimivat nyt mehukkaimmat hedelmät puusta. Muut taistelevat jäljelle jäävistä rippeistä.

Samassa aallossa nousevat nyt yritykset, jotka hiljaisempina hetkinä uskoivat parempiin aikoihin, pitivät ääntä itsestään ja investoivat näkyvyyteen. Pitivät asiakkaan lämpimänä ja sukelsivat tämän sydämeen oikealla hetkellä.

Uskalikot ovat vieneet palveluasenteensa kaikessa hiljaisuudessa muiden ulottumattomiin. Tulevaisuusmuotoilija Minna Koskelo kertoi lounaspalaverissa vierailustaan New Yorkissa sijaitsevaan luksusboutique-hotelliin, jossa työntekijät ja asiakkaat viettivät aikaansa samoissa tiloissa. Kodinomaisesti. Ei ole taukohuoneita, joissa päästää höyryjä asiakkaiden tai kollegoiden takia. Se jos mikä haastaa työyhteisön ja johtamisen, Koskelo totesi.

Tottahan se on. Kun astumme alas norsunluutornistamme, karistamme turhat byrokratian pölyt päältämme ja kohtaamme asiakkaan aitona itsenämme, meille avautuvat uudenlaiset mahdollisuudet pureutua hänen ongelmiinsa.

Woltin Jyri Räsänen povaakin uuden ajan alkaneen. Huomion aikakaudesta siirrymme totuuden aikakauteen. Totuus on tässä ja nyt. Asiakkaita ei jymäytetä. Aitous paistaa läpi, ja se palkitaan – tavalla tai toisella.

Tapahtuma-alan parhaiden haku on jälleen käynnistymässä. Mieti jo nyt, mitä töitä ja keitä ehdotat palkittavaksi. Sitä ennen suosittelen tutustumaan eurooppalaisen ja koko maailmanlaajuisen tapahtumamaailman parhaimmistoon Bea Worldissa Portossa, Portugalissa 15.–18. marraskuuta.

Toivon sinulle reipasta syksyn alkua tuloksellisten kohtaamisten merkeissä!

Heli Koivuniemi

päätoimittaja